Pakem Media Pakem Media
Mustopa
Hubungan pelanggan adalah suatu hal yang berkitan pendekatan komunikasi 2 arah yang akan mempererat hubungan konsumen dan perusahaan Setelah ketiga faktor tersebut terpenuhi, maka diharapkan dapat menciptakan dan memberikan rasa puas kepada konsumen.
Menurut Kotler and Amstrong (2012), kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan setelah membandingkan kinerja produk dengan harapan. Kepuasan konsumen adalah indikator keberhasilan perusahaan dalam memberikan yang terbaik untuk konsumen. Menurut Gremler dan Brown (1996), menciptakan loyalitas konsumen itu dengan cara menciptaan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen juga akan memberikan dampak yang postif kepada perusahaan, karena dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi maka kepercayaan konsumen juga akan meningkat.
Kepuasan menjadi antaseden untuk kepercayaan. Kepercayaan adalah konsep penting dalam penerapan pemasaran, tidak hanya untuk produk yang baik dan juga jasa. Kepercayaan konsumen artinya adalah membeli produk atau jasa dan kepercayaan konsumen memiliki hubungan yang sangat erat dengan loyalitas konsumen.
Hasil dari konsumen yang percaya kepada perusahaan adalah meningkatkan loyalitas konsumen.Loyalitas pelanggan terhadap perusahaan akan memberikan dampak baik terhadap perusahaan itu sendiri. Loyalitas konsumen tidak memberikan keuntungan dengan meningkatkan pangsa pasar, namun memberikan keuntungan untuk perbaikan fasilitas untuk konsumen agar membeli produk yang benar dan menurunkan pembelian yang merugikan (Duffy, 2003). Menurut Mowen dan Minor (1998), mengungkapkan bahwa loyalitas adalah sikap positif terhadap suatu produk dan berkomitmen untuk meneruskan pembelian produk tersebut di masa depan.
