PELATIHAN RELATIONSHIP MARKETING DI FEMINA

Barliana Lukitawati

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor yang sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan bank untuk tetap bertahan dan mampu bersaing dengan perusahaan bank lain. Untuk membangun kepuasan dengan nasabah harus adanya usaha-usaha dariperusahaan untuk tetap memberikan kualitas yang baik dalam setiap produk atau jasa yang dimiliki oleh perusahaan sehingga timbulnya pemikiran yang bagus dari nasabah untuk kualitas dari produk atau jasa yang ditawarkan sehingga nasabah loyal terhadap bank tersebut. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah yang baru (Woran, et al., 2016: 772). Salah satu strategi yang dapat di terapkan untuk menjaga kepuasan dan loyalitas dari pelanggan atau nasabah adalah dengan menerapkan konsep pemasaran relasional (relationship marketing). Terlebih saat ini, dalam pemasaran produk dan jasa termasuk produk perbankan tidak hanya untuk memasarkan produk melainkan untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan nasabah (Maulidi dan Rofiq 2013).

Kepuasan dan loyalitas akan membuat hubungan jangka panjang sebagai penerapan strategi relationship marketing perusahaan. Oleh karena itu, dalam menghadapi kondisi bisnis yang terus menerus berubah, maka setiap perusahaan perlu untuk memperhatikan konsep relationship marketing dalam menghadapi persaingan bisnis. Perusahaan diharuskan untuk melakukan upaya- upaya untuk memelihara loyalitas tersebut agar dapat bertahan dan memenangkan kompetisi antar bank. Upaya yang dilakukan adalah dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada nasabah, karena pelayanan yang baik dapat memuaskan pelanggan. Mempertahankan semua pelanggan yang ada lebih baik dan menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan atau mencari pelanggan baru karena biaya untuk menarik minat pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Namun, nasabah juga bisa mereferensikan bank tersebut kepada nasabah lain, di karenakan nasabah juga tidak terpengaruh oleh bank lain, walaupun banyak penawaran-penawaran yang menarik dari bank lain dan juga bank harus mengupayakan kepentingan dan kebersamaan pegawai untuk melaksanakan kewajiban dan tugas secara profesional, sehingga pelayanan terhadap nasabah juga menjadi baik (Putri, et al., 2014).

Relationship marketing dibagi menjadi 4 jenis yaitu komunikasi, kepercayaan, komitmen dan penanganan keluhan. Komunikasi adalah kemampuan untuk berdialog atau memberikan informasi antara karyawan dan nasabah. Kepercayaan adalah rasa yang ditimbulkan karena telah mengetahui kebenaran dari apa yang dilihat atau dirasakan. Komitmen adalah janji pada orang lain yang dibuktikan dengan tindakan. Penanganan keluhan adalah tindakan yang dilakukan dengan cepat dan tepat terhadap keluhan yang dilaporkan oleh pelanggan atau nasabah.